Preguntas frecuentes sobre reclamos
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| ¿Qué es un reclamo de carga? |
Un reclamo de carga está destinado a situaciones en las que un envío se perdió, dañó o se entregó parcialmente.
| ¿Quién puede presentar un reclamo de carga? |
Según la política de reclamos de DHL, el derecho a presentar un reclamo de carga pertenece a una de dos partes: la parte que recibe la factura (titular de la cuenta de DHL) o, en algunos casos, el remitente. Por lo general, a la parte a la que se le factura, le corresponde presentar cualquier reclamo ante DHL. Consulte la sección “Destinatarios de envíos” para obtener información adicional.
| ¿Cómo puedo presentar un reclamo de carga? |
Todos los reclamos deben presentarse por escrito a DHL dentro de los primeros treinta (30) días posteriores a la fecha en la que DHL aceptó el envío.
| ¿Cuándo se debe presentar un reclamo de carga? |
Todos los reclamos por pérdida o daños solicitados deben enviarse por escrito a DHL dentro de los primeros treinta (30) días posteriores a la fecha en la que DHL aceptó el envío.
| ¿Cuánto tiempo tomará resolver mi reclamo? |
La mayoría de los reclamos se resolverán dentro de los primeros diez (10) días hábiles; sin embargo, el proceso completo de reclamos puede demorar hasta treinta (30) días calendario.
| ¿Qué esperar de DHL? |
El proceso de reclamo comienza con la recepción del formulario de reclamo completo. DHL estará en comunicación durante todo el proceso de reclamo; al recibir su reclamo, en caso de requerir información o documentación adicional, y en el momento de la resolución de su solicitud.
| ¿Cómo sé que mi reclamo ha sido resuelto? |
Se envía una carta de resolución de reclamo oficial por correo electrónico o correo postal.
| ¿Qué debo hacer si mi envío se pierde o falta contenido? |
Tenga en cuenta que no se puede procesar un reclamo por pérdida o falta de piezas hasta que se realice un rastreo completo. Únicamente después de completar el rastreo se puede saber si, de hecho, el envío se ha perdido y en qué medida.
Para iniciar una investigación de rastreo, comuníquese con el Departamento de Servicio al Cliente de DHL al 1 (800) 225-5345 y proporcione una descripción detallada de los artículos faltantes.
| ¿Qué debo hacer si mi envío está dañado? |
Guarde todos los artículos dañados, así como cualquier embalaje interior y exterior, para la documentación fotográfica y la posible inspección, y comuníquese con el remitente.
Nota: Solo quien posee los derechos de reclamo en los Estados Unidos (generalmente el remitente) puede presentar un reclamo por daños. De lo contrario, se requiere una autorización por escrito (denominada “Cesión de derechos”) del titular de los derechos de reclamo.
| ¿Qué responsabilidad tiene DHL? |
La responsabilidad de DHL se limita estrictamente a la pérdida y daño directos de un envío únicamente; se excluyen todos los demás tipos de pérdida o daño.
En caso de que no se elija el servicio de protección del valor del envío, la responsabilidad está limitada por los Términos y Condiciones de transporte estándar para el servicio utilizado.
Además, la responsabilidad de DHL está limitada por la Convención de Montreal.
| ¿Cómo se liquidan los reclamos de carga? |
Los reclamos de carga se liquidan mediante cheque y se envían por correo estándar a la dirección del reclamante, según se indica en el formulario de reclamo.
| ¿Quién puede recibir liquidaciones de reclamo? |
Las liquidaciones solo pueden enviarse a la parte aprobada para el reclamo. DHL no puede reenviar liquidaciones a empresas de terceros que no estén aprobadas.
| ¿Qué es un reclamo de servicio? |
En caso de retraso en la entrega de un envío con el servicio DHL Express Time Definite (Express 9, Express 1030 o Express 12); el cliente puede solicitar la devolución o reembolso de los cargos base de envío de conformidad con la garantía de devolución de dinero de DHL.
| ¿Quién puede presentar un reclamo de servicio? |
Solo el destinatario de la factura o el titular de la cuenta de DHL directamente, pueden solicitar un reclamo de Servicio por entrega tardía.
Si su envío no se factura a los EE. UU., pida al destinatario de la factura que se ponga en contacto con su respectiva oficina local de DHL.
| ¿Cómo puedo presentar un reclamo de servicio? |
Los clientes deben notificar a DHL sobre una entrega tardía y enviar una solicitud específica de reembolso. Esta solicitud debe proporcionar el número de cuenta (si se tiene), el número de guía aérea, la fecha del envío y la información completa del destinatario.
| ¿Cuándo se debe presentar un reclamo de servicio? |
Los reclamos de servicio para envíos con el servicio Time Definite (TDX) deben presentarse dentro de los catorce (14) días calendario posteriores a la fecha de la recolección, como se indica en la garantía de devolución de dinero.
| ¿Cuánto tiempo tomará resolver mi reclamo? |
La mayoría de los reclamos se resolverán dentro de los siguientes diez (10) días hábiles; sin embargo, el proceso completo de reclamos puede demorar hasta treinta (30) días calendario.
| ¿Cómo sé que mi reclamo ha sido resuelto? |
Se envía una carta de resolución de reclamo oficial por correo electrónico o correo postal. DHL estará en comunicación durante todo el proceso de reclamo.
| ¿Puedo presentar un reclamo de servicio si mi envío fue devuelto o cancelado? |
Los reclamos de servicio solo se pueden presentar para envíos que se hayan entregado después de la fecha/hora comprometida. Si se le ha cobrado por envíos devueltos o cancelados como resultado de un error de DHL, las disputas deben enviarse a través de este formulario. Los ejemplos de un error de DHL incluyen códigos erróneos, errores de clasificación, entregas realizadas a la dirección incorrecta. DHL intentará ponerse en contacto con el destinatario durante un período de tiempo de acuerdo con las normas y reglamentos de los países importadores. Los ejemplos de errores del cliente incluirían información de dirección de entrega incorrecta o insuficiente, descripciones de contenido inadecuadas, discrepancias de valor, etc.
| ¿Cuáles son las restricciones máximas de peso, tamaño y valor por tipo de envío? |
| Shipment Type | Time Definite 0900 Time Definite 1030 |
Time Definite 1200 |
|---|---|---|
| Weight | 66 lbs per piece (30 kg) |
150 lbs per piece (70 kg) |
| Dimensions | 47.2 in. per side (119.88 cm) 118 in. in size (L+W+D) (299 cm) |
47.2 in. per side 118 in. in size (L+W+D) |
| Value | $2,500 USD | $2,500 USD |
| ¿Qué tipo de retrasos no están cubiertos? |
En general, los retrasos fuera del control de DHL no están cubiertos. Los detalles completos se pueden encontrar en los Términos y Condiciones de la garantía de devolución de dinero de DHL Express.
La garantía no se aplicará cuando la entrega tardía o la no entrega se deba a circunstancias fuera del control de DHL, según se establece en los Términos y Condiciones de Transporte de DHL e incluye demoras aduaneras, información de envío inexacta o incompleta, instrucciones de entrega o información (como Apartado Postal para la dirección del destinatario, número de teléfono del destinatario faltante o inexacto), o solicitud del destinatario por demora, desvío de envío o servicios de despacho no estándar; o falta de disponibilidad o negativa del receptor a aceptar la entrega o pagar derechos e impuestos contra la entrega si así se solicita.
- Envíos internacionales a puntos de reenvío (ubicaciones remotas donde la entrega se realiza a través de servicios contratados a través de DHL)
- Gastos de transporte resultantes de paquetes devueltos
- Movimientos en el espacio disponible
- Paquetes que no se pueden entregar por cualquier motivo, incluidas instrucciones o información de entrega inapropiadas o incompletas (que pueden incluir apartado postal para la dirección del destinatario, dirección del destinatario faltante o incompleta, número de teléfono del destinatario faltante o inexacto), o falta de disponibilidad o rechazo del destinatario para aceptar la entrega
- Envíos que superen los 50 000 USD en valor o que estén sujetos a tiempos de tránsito prolongados debido a limitaciones de valor específicas del país
- Entrega tardía debido a causas fuera del control de DHL, incluidas, entre otras,
(i) demoras aduaneras,
(ii) inspecciones aduaneras (incluidos los retrasos de los agentes que no sean de DHL),
(iii) información de envío inexacta o incompleta (como el Apartado Postal para la dirección del destinatario, número de teléfono del destinatario faltante o inexacto),
(iv) solicitud de demora del destinatario,
(v) servicios de desvío de envíos y despacho especial,
(vi) falta de disponibilidad o negativa del destinatario a aceptar la entrega o a pagar derechos e impuestos contra la entrega si se solicita,
(vii) retrasos causados por casos fortuitos (por ejemplo, terremotos, ciclones, tormentas, inundaciones, niebla, etc.),
(viii) retrasos causados por actos de autoridades públicas que actúan con autoridad real o aparente de la ley,
(ix) actos, requisitos u omisiones de correos, aduanas u otros funcionarios gubernamentales,
(x) disturbios, huelgas u otros conflictos laborales,
(xi) conmoción civil,
(xii) interrupción en el transporte aéreo o terrestre causada por el clima u otras condiciones
| ¿Qué métodos se utilizan para liquidar los reclamos de servicio? |
Se aplica una liquidación al remitente o al destinatario de la factura. DHL no puede reembolsar a un cliente por cargos externos pagados fuera de la red de DHL.
Si el destinatario de la factura tiene una factura pendiente o sin pagar, la liquidación se aplica a la factura. Si el destinatario de la factura no tiene cuenta o todas las facturas están pagadas, se emite un cheque.
| ¿Se emite el pago completo para los reclamos que califican? |
La garantía de devolución de dinero cubre el costo base de transporte y la prima. Encuentre todos los detalles en los Términos y Condiciones de la garantía de devolución de dinero de DHL Express.
| ¿Quién es el titular/pagador de la cuenta que realiza el pago? |
La parte a la que se le facturó el envío.
| ¿Quién tiene derecho a presentar un reclamo? |
Tenga en cuenta que, según la política de reclamos de DHL, el derecho a presentar un reclamo de carga pertenece a una de dos partes: la parte que recibe la factura (titular de la cuenta de DHL) o, en ciertos casos, el remitente. Por lo general, a la parte a la que se factura, le corresponde presentar cualquier reclamo ante DHL.
| ¿Qué sucede si no soy el titular de la cuenta y presento un reclamo? |
La parte que paga la factura o el titular de la cuenta de DHL Express posee los derechos de reclamo, los reclamos presentados por otra parte deben rechazarse a menos que se proporcione una carta de cesión de derechos del titular de la cuenta de DHL Express (o de la parte que paga la factura).
Para un reclamo de servicio/reclamo de garantía de devolución de dinero/llegada tardía, solo la parte facturada puede presentar un reclamo.
| ¿Qué es una cesión de derechos? |
La cesión de derechos es un documento oficial proporcionado y firmado por el titular de la cuenta de DHL Express (la parte que paga la factura) que permite transferir los derechos de reclamo a otra parte.
| ¿Dónde puedo encontrar un Formulario de Cesión de Derechos? |
| ¿Cómo presento un Formulario de Cesión de Derechos? |
Una vez completado y firmado, se podrá adjuntar el formulario de Cesión de Derechos al presentar el reclamo.
Nota:
- No está disponible una cesión de derechos para un reclamo de servicio.
- Esto es solo para reclamos de DHL Express.
| ¿Quién es el titular de la cuenta que paga? |
Destinatario de la factura
| ¿Qué esperar una vez que se presenta una cesión de derechos? |
Una vez validada la cesión de derechos. DHL procesará el reclamo si es aprobado.